AI快报:首家L4级智能客服 – 前百度智能客服负

  • 全机器人客服的公司。”

猎云网近日获悉,百应宣布完成A轮融资,融资金额为1.2亿元,由光信资本领投。

        而客服机器人的应用场景则可以覆盖整个电商平台的线上服务流程(售前、售后)。

而国内大部分企业还未开始这样的模式转换,保险、银行、运营商、以及大部分O2O型企业,拥有庞大的客户基数,同时被传统客服模式的高成本、低体验拖累,无法抽身变革。

在对大客户的竞争中,百应目前的竞标成功率和客户续约率均接近 100%,百应也一直将自身定位于企业的长期 AI 战略伙伴,在未来将会不断丰富企业 AI 中台产品矩阵,推出更多切合客户场景的新产品。

        3.依赖的技术不同,真正的人工智能客服机器人会使用的技术之一是语义识别技术,这使得98%以上客户咨询智能客服机器人的问题都可以被识别到。相反,大部分人应该都能体验到,其实常见问题搜索的问题识别匹配度是很低的。

区别于传统的以销售或产品为中心的经营模式,『以客户服务为中心』的新模式正在美国企业中兴起,产品、营销、供应等经营单元都以客户需求为出发点,建立多触点客户沟通->深挖客户需求->驱动产品设计->迭代式研发->精准营销->持续收集客户反馈的完整闭环。SaaS CRM领头羊Salesforce正在尝试将它的CRM软件进行颠覆性的重构,希望从围绕『销售』迁移到围绕『客户服务』构建新的CRM模式,以前瞻性的匹配这一趋势。国内的小米公司在创业之初即经营『米粉』社区,以客户反馈高速打磨产品、口碑营销。

打造营销场景化的企业 AI 中台

        现阶段部分智能客服产品可以支持切换 纯机器人客服、人机结合、纯人工客服 三种模式。

创新没有终局,18年初,夏仲璞又产生了新的想法 – 实现L4级的全机器人客服。“这个想法让我兴奋,我决定创业一搏”。创始团队集合了百度原班团队骨干、上市公司市场销售高管、投资机构高管,并闪电获得英诺、金沙江、水木清华的联合天使轮投资。经过几个月的技术产品攻坚,零犀比预期早半年实现了L4级全机器人客服能力,开始全面商业化。

本轮融资,主要用于加大 AI 技术研发、客户服务升级、高端人才引进以及加速品牌市场开拓,进一步打造专注于营销场景化的企业 AI 中台和生态。围绕着呼入、售后、回访、线索清洗、拓客等应用场景,持续完善产品矩阵和客户服务能力,通过集电话机器人、AI CRM、智能名片等产品,为企业提供一体化营销解决方案,助力更多客户实现业务创新和转型升级。

        3、机器人可以辅助人工客服,在人工服务的时候,推荐回复内容,并学习人工客服的回复内容。机器学习到的人工回复内容,可以挪为机器人的知识库使用。

“这一智能化分级很类似自动驾驶领域的分级机制。由更聪明的AI机器人处理所有客户诉求,包括投诉或复杂的业务流程”,夏仲璞介绍,“复杂的客服对话向NLU(自然语言理解)、DM(对话控制)、KG(知识图谱)都提出了更严苛的挑战,零犀正是在这三项技术以及AI运营上实现了系统性突破,得以成为市场上第一个推出L4级

在产品体系上,百应目前拥有外呼、接待、辅助和培训四种机器人,此外还有智能名片、 AI CRM、工单、语音质检等辅助客服及销售场景的产品。以智能名片为例,百应在基于AI智能名片的功能基础上,增加业内首家支持多媒体智能语音助理功能,辅助业务员推广、及时接待客户、搜集客户意向并预测线索的意向度。产品上线 100 天内吸引了近 2000 家付费企业客户。

智能客服机器人的定位

全机器人客服模式提供的不仅是前台的客户新体验,更重要的是后台的客服转营销、客户画像、商机洞察、需求驱动开发等一揽子新客服模式。企业的客服人力投入相比传统模式大幅释放,使业务专员们把精力聚焦在对高端客户的差异化服务、精准营销等高价值区间。

2018 年百应的营收已超亿元,中大型客户占公司整体营收的 70% 以上。在客户决策时,大客户将更多考虑业务的实际效果和投入产出比,因此 AI 技术与客户业务场景的磨合程度将是主要的考量因素。在大客户的服务上,百应提供从前期客户测试到后期话术运营全生命周期的服务体系,在客户测试上由项目组全程跟进整体测试过程,推进客户需求落地;在话术运营上由行业顶级话术师定制场景模型,完整贴合客户业务场景。

        (3)遇到复杂问题,人机结合模式可以无缝切换人工来处理,顾客体验不会中断。

原标题:AI快报:首家L4级智能客服 – 前百度智能客服负责人开创全机器人服务模式

创始人兼 CEO 王磊表示:未来,百应将不断完善产品矩阵和客户服务能力,并围绕企业 AI 中台这一目标持续提升 AI 技术,并不断加强大数据的应用,依托现有的数据建立客户画像,提升服务效果。

        售后:投诉处理、退换货处理、评价管理、老客户关怀等。

作为“Ex-IBMer”和“百老汇”成员,夏仲璞不忘提及老东家,“6年IBM6年百度的经历带给我多维的视角,IBM的战略能力和百度的AI技术能力让我受益良多。毕业之初加入顶峰期的IBM,领略了IBM一流的战略和全球化资源协作;加入百度的6年里,不断探索AI技术的商业化,很有幸,百度是国内最早、最深、最全面做AI商业化的公司,也足够信任和开放的鼓励团队探索。即使现在离开了,零犀和百度依然有多方位的合作,包括互补技术、项目合作、方案实施等,AI市场的开拓需要整个生态的力量。”返回搜狐,查看更多

瞄准中大型客户,赋能业务场景

        纯人工客服满意用户对话数占比= 8.07%

『100%全机器人服务 100%服务数据化』是零犀L4级智能客服的双核。一方面是普通客户的所有服务完全由AI机器人解决,另一方面所有的服务过程都通过AI进行用户画像、商业线索洞察、业务级质检等,实现完全的数据化管控。

目前百应与阿里巴巴达成多项合作,百应为阿里云金牌合作伙伴、阿里云生态技术先锋成员,以及阿里天池算法平台伙伴,团队多位成员当选阿里云生态最具价值专家。

客服机器人原理图

责任编辑:

过去的一年,不断有新的服务商入局语音机器人赛道,行业已经进入规范及洗牌阶段。

        2、客户最常问的问题,重复的问题都可以交给机器人来自动回复,省去很多重复的输入及复制粘贴。

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5月20日报道

智能客服机器人的优势

在技术、产品突破创新的同时,零犀科技也通过与行业合作伙伴结合,同步收获了一批天使客户,覆盖保险、运营商、航空、医疗、政府等领域。相关的案例介绍可访问 www.xi-ai.com 了解。

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        人机结合客服满意用户对话数占比= 11.19%

全机器人模式会不会影响客户体验?夏仲璞介绍说,L4全机器人客服成立的前提,是突破性的AI技术 运营,使机器人真正能解决客户问题,并且是更标准化、更高效的解决,根本性的避免了服务等待、服务不一致、服务情绪化等人工服务的体验问题,“通常客户第一次面对机器人服务,会经历初始的不适应,这是个习惯问题,而一旦发现机器人确实可以解决自己的问题,新的习惯会很快形成。客户不是拒绝智能客服,他们是拒绝不能解决他们问题的智能客服。”

定位于数据智能技术服务公司,百应以电话机器人切入市场,自主研发了语音识别、语义理解、多轮对话管理、知识图谱、语音合、大数据处理等核心技术,拥有多项技术专利和著作权。

        智能客服机器人回答客户的常规、重复性的问题,不是替代,而是辅助人工服务,改变客服工作的模式,进一步提供客服工作效率!

第一个推出L4级全机器人客服的零犀科技虽是一家初创公司,但零犀团队已是智能客服、人机对话领域的老兵了。CEO夏仲璞在2014年即带队推出百度的第一款智能客服产品夜莺,“当年的夜莺就是L1级的产品,只能实现基于关键词检索的问答。之后的几年我们不断在技术架构和产品形态上升级,到2017年,我带队为中国联通落地了全新的10010智能全语音门户,当时已是业界最先进的L3级业务机器人了,在对话能力、业务处理范围、客户体验、AI运营,都推到了一个新的层次。”

目前,百应已为超 30000 家企业客户提供智能营销服务,客户行业覆盖金融、房产、招聘、汽车、教育、政府机构等。大中型企业超过 6000 家,包括阿里巴巴、今日头条、中国联通、平安保险、汽车之家、智联招聘、新东方、途牛等知名企业客户。

         至于为什么人机结合模式的满意度是三种模式中最高的,主要有以下几个原因:

“破局的关键在于客服模式的系统化变革,而不是一个个『单点』的优化。” – 零犀科技CEO、前百度智能客服负责人夏仲璞认为,这是零犀的L4级智能客服模式的最大价值。

行业洗牌后,百应步入新的发展阶段

        (1)机器人响应速度快,且可同时接待多位客户,客户不需要等待;

2019 年,百应产品定位从原有的“AI CRM”发展到建设完整的企业 AI 中台,提供客户更多的营销应用场景。百应将传统 CRM 升级为智能销售云,并且拥有自建的呼叫中心,客户可以采购包括 CRM 呼叫中心在内的百应云通讯平台服务,此外还可以采购百应的 AI 质检、AI 培训等服务。

三种客服模式满意度对比

百应一直致力于为客户提供最优质的产品及服务,在底层技术上将持续加大研发投入。如 ASR技术,百应对于 8k 采样音频的语音识别率已达 92%,远高于行业平均水平 85%;NLP技术已经支持超过 30 轮的多轮对话,可以针对更复杂的业务场景,准确理解客户意图,自动引导访客进入下一轮会话;TTS技术,通过AI生成的语音已经能支撑销售和服务场景的情感化表达需求,达到近乎真人的效果。

        目前市面上的智能客服系统,机器人这块还处于初步发展阶段,很多商家只是提供机器人给客户,殊不知机器人问答知识库是一个大门槛。具体需要给机器人添加哪些问答、怎么添加识别效果最好、客户的一句话有多种不同的问答要怎么实现......这些都是客户遇到的痛点。可能买到了机器人服务,结果用不好,也就不再使用了,对机器人客服也望而生畏了。据我了解,目前只有V5智能客服给客户提供专业的数据搭建服务,通过分词、语义、及句型给客户提供真正落地的机器人。

目前百应团队已超 200 人,其中研发人员占七成。创始人兼 CEO 王磊曾先后就职于华为、腾讯、阿里云。首席科学家刘会东为纽约州州立大学石溪分校计算机系博士,以第一作者在 Pattern Recognition, IEEE TCSVT, Image and Vision Computing 等国际权威机器学习和人工智能期刊发表论文多篇。此外,百应核心团队均来自阿里巴巴,团队拥有多位来自阿里云和达摩院的人工智能专家和大数据专家。

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百应科技成立于 2016 年,是国内首批将人工智能和大数据技术应用到商用领域的公司之一。

智能客服机器人关键技术

国内都有哪些提供SDK接入的智能客服机器人平台:

        1、IBM waston 中国,深度学习、大数据分析、云计算、社交商务、物联网、数据管理、企业管理、IT优化、软件开发运维

        2、科大讯飞,1999年成立,语音技术提供商(语音支撑软件、行业应用产品/系统、信息工程和运维服务等),2016年进军智能客服领域

        3、小i机器人(智臻智能),2001年成立,一直都在做智能客服这块,定位智能客服、知识管理、虚拟个人助手、大数据分析、可嵌入式智能芯片软件供应商

        4、云问(faqRobot),2013年成立,智能客服供应商

        5、捷通华声,2000年成立,做语音的,后来转做智能客服,智能图像、智能语音、智能终端、输入法

        6、智齿科技,2013年成立,2C的语音助手起家,后转做智能客服,在线客服系统、2c机器人服务商、工单系统、客服APP

        7、小能机器人,2011年成立,在线客服系、智能客服机器人、呼叫中心供应商

        8、玻森,2012年成立,中文语义分析(非交互)提供商

        9、追一,2016年成立,智能客服

        10、奇智科技,2016年成立,app、硬件服务(家教服务及健康养老服务信息系统)供应商

        11、竹间智能,2015年成立,深度学习,智能机器人、情感识别技术供应商

        12、网易七鱼,2015年网易分化的事业部性质,智能客服

        13、光年无限(图灵),2010年成立,智能客服

        14、Udesk,2013年成立,智能客服

        15、微软小冰,2014年产品发布,聊天机器人

        16、阿里小蜜,2015年产品发布,2C人工智能购物助理虚拟机器人

        17、百度夜莺、2016您产品发布,智能客服平台

        18、广州极天,2007年成立

        19、小富机器人,鼎富科技被神州泰岳收购后发布的产品

        20、云知声,2012年成立,语音转做智能客服

        21、思必驰,2007年成立,智能交互领域的车载服务提供商

        22、助理来也,2015年成立,2C全品类私人助理服务平台

        23、使爱智能,2012年成立,智能客服机器人、语音识别、人脸识别、智能文字识别供应商

        24、出门问问,2014年成立,虚拟个人助理、穿戴式设备供应商

       25、ipsoft,1998年成立,英文版全球自主服务提供商

        让机器人自动回复客户的常规问题,回答不上的时候,直接转到人工客服进行服务;在人工服务的时候,机器人还可以推荐回复内容辅助人工。另外,在人工服务的时候,机器自动学习人工客服回复的问答,进而再次强化机器人的问答知识库。这是一个水到渠成的强大功能及服务。

        1、机器人可以 7 X 24 小时在线服务,解答客户的问题。

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        1.覆盖场景客服机器人>常见问题

机器人知识库的门槛

        2. 常见问题提供的是一种滞后的服务,而客服机器人则可以在客户进入页面第一时间即可主动发起服务,整体客户体验上相差很远。

        智能客服机器人解决问题分两个阶段,第一阶段是用户意图理解,第二阶段是检索。

        常见问题只能解决操作层面的问题。对电商平台来说,“常见问题”就是电子版的平台操作指南,是一本使用说明书,这只是客服场景里的一个枝节。

        “常见问题搜索” 对用户来讲是一种需要话费较高时间成本才能达成目标的产品形态。“智能客服机器人”在获取用户输入的关键词之后也是完成了一次对问题库的检索,但机器人的对话形式对用户更友好,但同时对机器人的“智能”程度要求也比较高。自然语义分析(NLP)这项技术是解决这个问题的关键。机器人只有能够听懂人话、能说人话之后,才能算是真正的机器人。

机器人 人工客服 最佳服务模式

        以上列举的几个售前、售后客服场景都是对于电商平台来说都很重要,提供的是一种服务,而非一种解答,常见问题完全无法涉及,而机器人可以做到。当然客服机器人也可以完成“常见问题”的操作指南的功用。

        售前:主动会话访客、催单、催付、反砍价、核对地址、客户信息获取、潜在客户营销等

智能客服机器人与常见问题检索有什么不同

        (2)机器人替代人工处理咨询中的重复问题,人工客服不易陷入烦躁情绪,客户体验好;

        据调查,使用纯机器人完全替代客服的并不多,人机结合模式使用广泛。不满意用户在各模式下占比都非常小,不足1%。满意用户占比相差最大,其中人机结合模式的客户满意度最高。

机器人准确率更多的依赖于用户意图理解,因为知识库的体量太小,召回不是大问题。

以下是个人觉得目前几个比较好的中文智能机器人客服(附链接,不按排名先后)

        1.V5机器人 

        2.智齿客服 

        3.晓多机器智能机器人 

        4.百度夜莺 

        5.腾讯智能客服 

        6.阿里小蜜

        纯机器人客服满意用户对话数占比= 7.65%

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